Von über 24 Stunden Wartezeit zu festen Ansprechpartnern: ein Medizintechnik-Betrieb wechselt den IT-Dienstleister

Die Ausgangslage: eine Firma, die aufgegeben hatte zu fragen

Der Inhaber eines Hamburger Medizintechnik-Unternehmens mit 30 Mitarbeitenden brachte sein Problem in einem Satz auf den Punkt:

„Mein größtes IT-Problem sind nicht die Viren. Es ist die Stoppuhr, die ich jedes Mal starte, wenn ich meinem IT-Dienstleister eine E-Mail schreibe.“

Der bisherige Anbieter arbeitete nach dem Break-Fix-Prinzip: Es passiert etwas, man meldet es, irgendwann kommt jemand. „Irgendwann“ hieß hier regelmäßig über 24 Stunden, manchmal länger. Das Ergebnis war das eigentlich Alarmierende:

„Wir haben aufgehört, Probleme zu melden, weil es ohnehin zu lange dauerte. Wir haben einfach irgendwie weitergemacht. Das hat uns jeden Tag Effizienz und Nerven gekostet.“

Eine Firma, die aufhört, ihre IT-Probleme zu melden, hat keine funktionierende IT mehr – sie hat sich mit dem Ausfall arrangiert.

Die Analyse: eine Stunde, die alles zeigte

Bevor wir irgendetwas versprachen, haben wir hingeschaut. Eine Cyber-Risikoanalyse – rund eine Stunde, der prüfende Blick von außen – förderte zutage, was unter der langen Wartezeit lag:

• Der zentrale Server war über fünf Jahre alt, ohne gültige Herstellergarantie. Ein Ausfall hätte tagelangen Stillstand bedeutet.
• Kritische Windows-Sicherheitsupdates fehlten – ein offenes Einfallstor.
• Backups liefen, aber unkontrolliert. Ob im Ernstfall wirklich etwas zurückkäme, wusste niemand.
• Mehrere Mitarbeitende teilten sich dieselben Zugangsdaten. Nachvollziehen, wer was getan hat? Unmöglich.

Die Lösung: ein Vertrag, der die Stoppuhr abschafft

Wir haben nicht nur die Technik in Ordnung gebracht, sondern das Verhältnis. Vier Punkte:

1. Ein festes Team – zwei Technikerinnen und Techniker plus ein kaufmännischer Ansprechpartner – und eine IT-Flatrate, bei der wir uns bei kritischen Störungen in der Regel innerhalb von 30 Minuten melden. Keine Stoppuhr mehr, sondern feste Ansprechpartner.
2. Ein neuer Server mit fünf Jahren Herstellergarantie (Austausch am nächsten Werktag) und einer täglich geprüften Backup-Lösung.
3. Laufende Überwachung und automatisierte Sicherheitsupdates – viele Probleme fallen auf, bevor der Kunde sie meldet.
4. Jeder bekommt ein eigenes Passwort, Windows 11 als Standard. Schluss mit geteilten Zugängen.

Diese Kombination aus fester Betreuung und kurzen Reaktionszeiten ist der Kern dessen, was kjello als IT-Support als Flatrate und durchgehende IT-Betreuung anbietet.

Das Ergebnis: Ruhe im Betrieb

Heute landet eine Anfrage bei Menschen, die den Betrieb kennen – und bei einer kritischen Störung meldet sich in der Regel innerhalb von 30 Minuten jemand, nicht erst am nächsten Tag. Die Mitarbeitenden melden Probleme wieder, weil sich das Melden wieder lohnt. Der Betrieb ist ruhiger, die Technik verlässlicher, und die Stoppuhr, die den Inhaber so lange begleitet hat, ist abgeschaltet.

Wer selbst mit einem trägen Dienstleister hadert, findet in unserem Ratgeber IT-Dienstleister wechseln die konkreten Schritte für einen sauberen Übergang.